咸宁市市场监督管理局消费者投诉信息公示办法

第一条 为进一步推进“放心舒心消费在咸宁”创建工作，深化消费维权工作社会共治，引导经营者诚信自律，推动经营者落实消费维权主体责任，加强社会监督，有效改善消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《建设高标准市场体系行动方案》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规和规章的规定，制订本办法。

第二条 消费者投诉信息公示由各级市场监管部门12315工作机构组织实施和管理；消费者权益保护机构、执法监督机构及同级机关纪委进行监督。

第三条 消费者投诉信息公示应当遵循合法、及时、规范的工作原则。

（一）坚持问题导向，突出重点；坚持客观公正，全面真实；坚持各方参与，社会共治。

（二）保护国家秘密，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

（三）公示的投诉信息应在公示范围内，不得故意隐匿应当公示的信息。

第四条 公示的消费者投诉信息是已经受理并办结的投诉信息，正在办理的投诉、消费者与经营者先行和解了的投诉、经核实后的恶意投诉不予公示。经营者也可以主动向社会公示被消费者投诉的信息。

第五条 消费者投诉信息公示的内容：

（一）投诉总体情况。根据全国12315互联网平台的数据进行公示。

（二）被投诉经营主体投诉量居前20名的信息。包括被投诉经营主体名称、投诉总量、受理数量、不予受理数量、已解决数量、调解成功率等；

（三）在重点监管行业、重点消费领域的消费投诉量居前3名的信息。包括被投诉经营主体名称、被投诉总量、受理数量、不予受理数量、已解决数量、调解成功率等；

（四）具有警示作用的侵害消费者权益典型案例。包括案情简介及处理结果；

（五）行政约谈的有关情况；

（六）其他适宜公示的消费者投诉信息。

第六条 消费者投诉信息公示的审核程序：

（一）消费者投诉信息公示实行“谁发布、谁审核、谁负责”的制度。

（二）消费者投诉信息依据现有全国12315平台采集数据，各级12315工作机构应认真做好公示信息的采集、汇总和分析，提高数据的准确性和信息内容的真实性、全面性。经办人核对无误后由12315工作机构负责人审核并报分管领导审批后对外公示。

（三）原则上在公示之前不得对外泄露相关信息，如有必要可先行约谈被公示的经营者，通报拟公示信息，听取其对客观事实部分陈述申辩意见，对应当采纳的内容，进行修改后对外公示。

第七条 消费者投诉信息公示的修复程序：

（一）经营者对公示的消费者投诉信息有异议的，各级市场监管局公示机构自收到口头或书面申请之日起5个工作日内进行认真核查：确须更正的，更正后重新公示并说明理由；确实存在公示内容不准确的，应当立即停止公示或更正后重新公示；更正情况报送上级12315机构备案。

（二）受理异议申请后、公示机构应进行核查、内容修正、结果告知等工作。公示内容修正应按审核程序办理。

第八条 消费者投诉信息公示途径：

（一）各地政府门户网站；

（二）各地市场监管局门户网站、官方微信公众号、主流媒体、有影响力的网站平台等；

（三）各地消费维权服务站、放心消费创建单位、大型商业综合体、超市、市场等、公共交通场所公告栏、大型显示屏等；

（四）电子商务经营者的所在的第三方交易平台；

（五）各地街道、社区、居委会、村委会等基层组织公示栏；

（六）其他面向大众的公示渠道。

第九条 消费者投诉信息公示期限：

公示采取按月和季度进行，消费者投诉信息可自投诉办结之日起开始公示，公示期为三个月。各级市场监管局根据被投诉主体的整改情况，可以适当缩短或者延长公示期。缩短或延长公示期的，应说明理由。

第十条 消费者投诉信息公示结果应用：

加强对公示信息的分析利用，及时发现投诉热点和典型案例，充分发挥消费警示提示作用，引导消费者安全、合理消费。同时为市场监督提供参考，扩大消费者投诉信息公示的影响力。对投诉数量较多，发生群体投诉或曝光事件引起社会不良影响的经营者要作为重点监管对象，加大检查力度和频次，督促其严格落实消费维权主体责任。

第十一条 各级市场监管部门应当按照规范操作要求及时在12315工作平台上传反馈消费者投诉处置信息，并对数据信息内容负责，坚持“谁办理、谁反馈，谁反馈、谁负责”的原则。

第十二条 对在消费者投诉信息公示工作中，不按要求履行职责，给公示工作带来不良影响的，将依照相关规定给予严肃处理。

第十三条 本办法自公布之日起实施。