咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2023年消费者诉求情况通报

一、基本概况

2023年咸宁市12315平台共受理群众诉求22650件，其中：受理投诉17782件，受理举报3731件，接受咨询1133件,接受群众表扬4件。现场接待消费者1320人次。投诉举报量与去年同期19460件相比增长了10.55%，为消费者挽回经济损失1097.65万元。市本级共接收12345平台转办工单3877件，其中投诉3385件、求助364件、举报26件、咨询97件、建议2件、表扬3件，工单回访满意度为92%。据全国12315平台接收消费者诉求统计数据显示，诉求量占比前三位的是咸安区局、赤壁县局、高新分局（见表一）。

表一：2023年全市处理消费者诉求情况统计表

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二、投诉情况

咸宁市市场监督管理局12315平台2023年度共接收消费者投诉17782件，与去年同期14464件相比增长了22.93%。其中商品类投诉9892件，占投诉总量的55.6%；服务类投诉7890件，占投诉总量的44.4%。2023年度商品类、服务类投诉情况排名见表二。

表二：2023年商品类、服务类投诉前十位排名表

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投诉热点及难点：

1、食品类投诉值得警惕。部分职业索赔人反映所购买的预包装食品标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题。还有食品安全问题投诉：主要涉及餐饮行业（网上订餐）饭菜质量卫生不达标，个别菜品中有异物，消费者疑虑多，双方争议较大；食品饮料过期变质不新鲜；用餐后出现身体不适等问题。

2、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、装修建材类投诉居高不下。涉及商品类的投诉热点问题基本上和往常保持一致，主要涉及产品质量和售后服务方面，或者是双方约定不明确，虚假宣传引起的投诉。

3、涉及物业纠纷频发。物业投诉主要包含电梯、乱立名录收费、不退还装修押金等问题。电梯投诉主要集中在住宅小区在用电梯:电梯运行过程中溜车;电梯故障停梯困人;电梯使用单位未张贴警示标志牌和安全检验合格标志;电梯超期未检等问题。下半年因电梯损坏无人修，需要启用物业维修基金才能修理、更换或者是更换后对新电梯的品牌不满意等诉求也增多。

4、餐饮和住宿服务投诉占比大。餐饮类投诉主要集中在：网上团购的优惠券被限制使用；办理储值卡后商家关门跑路的预付式消费“陷阱”；收取餐具费、食品卫生等方面。住宿类投诉反映较为突出的问题有：酒店事先未告知或明示退房时间引发纠纷；消费者入住酒店发生财物丢失双方责任难界定、消费者取消预订商家拒绝退款；入住时发生意外事故，人身安全受到影响等问题。

5、预付式合同违约投诉热度不减。预付式消费矛盾纠纷一直都是投诉热点、难点和重点。涉及美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、教育培训服务等多个领域。预付式消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。今年投诉较多的是教育培训服务领域的预付卡投诉，以北京中公教育科技有限公司咸宁分公司、咸宁昱纹美容服务有限公司、武汉荣昌仁和会计咨询服务有限公司咸宁分公司、上海恒企专修学院有限公司咸宁国家高新开发区分公司、湖北艾鲸教育科技有限公司最为典型，此类群体性投诉涉案金额大，退费周期长，退费难的情况较为突出。

6、节日期间消费市场投诉值得关注。

节日期间咸宁市消费投诉呈上涨趋势。主要涉及旅游门票使用纠纷、景区收费退费、酒店住宿服务、商品价格和计量等问题。咸宁市局在节假日期间成立投诉举报处置应急小分队，在12315系统与12345系统对接完成后，确保节日期间紧急投诉随叫随到，实现城区15分钟、乡镇30分钟赶到现场，开创消费维权工作新局面。

三、举报情况

2023年全市市场监管系统共接收群众举报3731件，与去年同期4996件相比，下降了25%，举报量下降的主要是职业索赔人自录的举报变少，转为自录投诉。咸宁职业索赔人的投诉举报占比大约40%，全国12315平台上消费者自录的举报件职业索赔人比例较大，占比89%。加大了市场监管部门工作量，消耗了大量行政资源。主要集中在赤壁、咸安、崇阳、通城、通山，举报内容涉及虚假宣传、食品安全和标识标签等内容。