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名 称： 咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2023年上半年消费者诉求情况分析报告 发布日期： 2023年07月17日
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为进一步深化消费维权社会共治，优化消费环境，根据《省市场监管局关于开展消费投诉信息公示工作的通知》和《咸宁市市场监督管理局消费者投诉信息公示办法》要求，现将2023年上半年全市12315平台消费投诉情况通报如下：
01基本概况
2023年上半年，咸宁市12315平台共受理群众诉求10023件，其中：受理投诉7756件，受理举报1773件，接受咨询491件,接受群众表扬3件，现场接待消费者615人次。投诉举报量与去年同期7801件相比增长了22.15%，投诉举报量连续五年上涨（见图一）。为消费者挽回经济损失569.4万元。市本级共接收12345平台转办工单1766件，其中投诉1531件、求助179件、举报9件、咨询42件、建议2件、表扬3件，工单回访满意度为92%。据全国12315平台接收消费者诉求统计数据显示，诉求量占比前三位的是咸安区局、赤壁县局、高新分局。
图一：近五年全市12315上半年受理消费者投诉举报情况
咸宁市市场监督管理局12315平台上半年共接收消费者投诉7756件，与去年同期6205件相比增长了25%。其中商品类投诉4362件，占投诉总量的56.2%；服务类投诉3394件，占投诉总量的43.8%。2023年上半年商品类、服务类投诉情况排名见表二。
涉及商品类和服务类的投诉热点问题基本上和往常保持一致，主要涉及产品质量和售后服务方面，或者是双方约定不明确，虚假宣传引起的投诉，其中预付式合同违约情况更是热度不减。近年来，新消费热点不断涌现，一些维权新难点也逐渐暴露。
一是消费投诉量逐年上涨、增幅较大。
其主要有三个方面的原因：一是消费投诉渠道拓宽。随着12315与12345热线合并、小程序、客户端等线上线下诉求反映渠道畅通，消费者可以更加便捷地自行选择多元化渠道进行诉求反映。二是消费者依法维护自身合法权益的意识得到加强，自我保护能力不断提高。随着各级市场监管部门不断加强消费教育和引导，当下敢于对不平等消费说“不”的消费者越来越多，“自认倒霉”的消费者越来越少，进而导致诉求总量有所上升。三是市场监管中主动作为不够。只有加大监管力度，整治各类行业乱象，才能创造放心、安心、舒心的消费环境。
预付式消费矛盾纠纷一直都是投诉热点、难点和重点。涉及美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、教育培训服务等多个领域。预付式消费往往由于无法联系经营者或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。此类群体性投诉涉案金额大，退费周期长，退费难的问题较为突出。
今年一季度，甲流和新冠来势汹汹，我市药品的投诉占比较大，消费者对药品的价格及供求关系投诉较多，主要是布洛芬、免疫球蛋白、蒙脱石散、磷酸奥司他韦等药品供不应求。各级市场监管部门迅速行动，综合运用重点检查、提醒告诫、行政处罚等手段保持药品价格执法高压态势，坚决维护药品市场价格秩序稳定。同时，积极联系协调九州通、国药控股、人福医药等省级大型医药批发企业加大对咸宁地区相关药品的供应保障倾斜力度，要求我市各大药品零售连锁公司主动加强与上游药品供应企业沟通对接，进一步拓宽渠道购进储备所需药械和防护用品，积极做好相关产品的组织供应，确保供应有序。
主要包含不退还装修押金，不按标准收取前期物业费、收取房产证代办证费、小区停车收费等问题。对于地上室内停车库、非人防地下室停车位这类公众投诉频繁、矛盾突出的车位、车库租售价格及停车服务价格问题，由发改部门开展成本调查，市场监管部门参照成本调查结果组织协商，引导、督促开发企业或者物业服务机构合理定价。
经营者往往使用未经检定的电子秤，并人为故意改变电子秤的称重精准度，虚高重量，欺骗消费者，侵害人民群众的利益。为进一步规范咸宁市市场经营秩序，维护广大群众消费权益，回应人民群众关切，我中心建议对城区内计量器具开展专项整治行动。市局于6月15日下达《关于开展打击集贸市场、流动摊贩利用计量器具作弊专项行动的紧急通知》，开展为期3个月的专项整治。重点针对城区内农贸市场、流动摊贩的计量器具，检查其贸易结算计量器具是否在检定周期内；是否使用具有作弊功能或失准计量器具；查处短斤少两、侵害消费者权益的违法行为，维护市场计量秩序。
03举报情况
2023年上半年全市市场监管系统共接收群众举报1773件，与去年同期1596件相比增长了11%，全国12315平台上消费者自录的举报件职业索赔人比例较大，占比约91%。加大了市场监管部门工作量，消耗了大量行政资源。主要集中在咸安、赤壁、通城、崇阳、通山，举报内容涉及虚假宣传、食品安全和标识标签等内容。
