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名 称： 咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2023年一季度消费者诉求情况分析报告 发布日期： 2023年04月14日
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为进一步深化消费维权社会共治，优化消费环境，根据《省市场监管局关于开展消费投诉信息公示工作的通知》和《咸宁市市场监督管理局消费者投诉信息公示办法》要求，现将2023年第一季度全市12315平台消费投诉情况通报如下：
2023年一季度，咸宁市12315平台共受理群众诉求4619件，其中：受理投诉3485件，受理举报921件，接受咨询212件,接受群众表扬1件，现场接待消费者416人次。投诉举报量与去年同期3436件相比增长了28.2%，为消费者挽回经济损失197.3万元。市本级共接收12345平台转办工单762件，其中投诉666件、求助74件、举报3件、咨询17件、建议1件、表扬1件，工单回访满意度为93%。据全国12315平台接收消费者诉求统计数据显示，诉求量占比前三位的是咸安区局、赤壁县局、高新分局，具体情况见表一。
随着消费投诉举报体制机制不断健全，市民维权意识不断增强，我市消费投诉量逐年递增，咸宁市市场监督管理局12315平台全年共接收消费者投诉3485件，与去年同期2893件相比增长了20.5%。其中商品类投诉1910件，占投诉总量的54.8%；服务类投诉1575件，占投诉总量的45.2%，2023年一季度商品类、服务类投诉情况排名见表二。
涉及商品类和服务类的投诉热点问题基本上和往常保持一致，主要涉及产品质量和售后服务方面，或者是双方约定不明确，虚假宣传引起的投诉，其中预付式合同违约情况更是热度不减。近年来，新消费热点不断涌现，一些维权新难点也逐渐暴露。
1、预付式合同违约投诉热度不减。
预付式消费矛盾纠纷一直都是投诉热点、难点和重点。涉及美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、教育培训服务等多个领域。预付式消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。今年以咸宁昱纹美容服务有限公司最为典型，该公司于2022年11月21日注册登记，2023年3月23日注销，存续期间仅仅4个月，目前我局已接到多起涉及该公司的退费投诉。
2、病毒肆虐期间，涉及药品等物资的投诉居多。
今年一季度，甲流和新冠来势汹汹，我市药品的投诉占比较大，消费者对药品的价格及供求关系投诉较多，主要是布洛芬、免疫球蛋白、蒙脱石散、磷酸奥司他韦等药品供不应求。各级市场监管部门迅速行动，综合运用重点检查、提醒告诫、行政处罚等手段保持药品价格执法高压态势，坚决维护药品市场价格秩序稳定。同时，积极联系协调九州通、国药控股、人福医药等省级大型医药批发企业加大对咸宁地区相关药品的供应保障倾斜力度，要求我市各大药品零售连锁公司主动加强与上游药品供应企业沟通对接，进一步拓宽渠道购进储备所需药械和防护用品，积极做好相关产品的组织供应，确保供应有序。
3、涉及房地产行业收费纠纷频发
主要包含不退还装修押金，不按标准收取前期物业费、收取办证费、小区停车收费等问题。对于地上室内停车库、非人防地下室停车位这类公众投诉频繁、矛盾突出的车位、车库租售价格及停车服务价格问题，由发改部门开展成本调查，市场监管部门参照成本调查结果组织协商，引导、督促开发企业或者物业服务机构合理定价。
2023年一季度全市市场监管系统共接收群众举报921件，与去年同期543件相比增长了69.6%，全国12315平台上消费者自录的举报件职业索赔人比例较大，占比92%。加大了市场监管部门工作量，消耗了大量行政资源。主要集中在崇阳、赤壁、通城、咸安、通山，举报内容涉及虚假宣传、食品安全和标识标签等内容。
