咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2022年消费者诉求情况分析报告

一、基本概况

2022年，咸宁市12315平台共受理群众诉求23034件，其中：受理投诉14464件，受理举报4996件，接受咨询3570件,接受群众表扬4件。投诉举报量与去年同期9832件相比增长了97.9%。现场接待消费者1105人次；为消费者挽回经济损失2736万元，挽回经济损失较去年同期940.11万元相比增长了191%。

二、投诉情况

随着消费投诉举报体制机制不断健全，市民维权意识不断增强，今年我市消费投诉量大增，咸宁市市场监督管理局12315平台全年共接收消费者投诉14464件，与去年同期6944件相比，是去年的2.08倍。其中商品类投诉9171件，占投诉总量的63.4%；服务类投诉5293件，占投诉总量的36.6%，2022年商品类、服务类投诉情况排名见表三。今年投诉量增多的主要原因不仅仅是市民维权意识不断增强，更重要的是12315与12345热线实行双号并行。从五六月份开始，12345的话务员较年初相比成倍增长，电话接通率增高，且12345话务员直接回应消费者的诉求较少，更多的是将消费者的问题转办给各职能部门答复，致使转办工单增多。

表三：2022年商品类、服务类投诉前十位排名表

（单位：件）  

投诉热点及难点：

1.食品类投诉占比大。部分职业索赔人反映所购买的预包装食品标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题。还有食品质量问题投诉：主要涉及餐饮行业（网上订餐）饭菜质量卫生不达标，个别菜品中有异物，消费者疑虑多，双方争议较大；食品饮料过期变质不新鲜；用餐后出现身体不适等问题。

2.服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、装修建材类投诉居高不下。涉及商品类的投诉热点问题基本上和往常保持一致，主要涉及产品质量和售后服务方面，或者是双方约定不明确，虚假宣传引起的投诉。

3.疫情期间，涉及药品等防疫物资的投诉居多。12月8日以来，我市药品的投诉占比较大，消费者对药品的价格及供求关系投诉较多。各级市场监管部门迅速行动，综合运用重点检查、提醒告诫、行政处罚等手段保持药品价格执法高压态势，坚决维护药品市场价格秩序稳定。第一时间通过媒体发布通告，上门发放提醒告诫函，召开提醒告诫会，对全市医药经营者开展提醒告诫，引导企业自觉规范价格行为。开展药品价格动态监测，选择5家零售药店，每天对涉疫“四类”药品价格及医疗器械价格变动情况及时监测，分析市场形势。开展专项检查，两级市场监管部门组织专班，加强对线上线下药品经营单位执法检查力度，严查哄抬价格、囤积居奇等违法行为。同时，及时进行市场供应调度，加大咸宁市场投放力度，保障市民用药需求，全力维护咸宁市药品市场秩序稳定。截止目前，全市已检查各类医药经营单位446家，开展行政指导40余次，立案9个。12月15日，通过媒体公布4起扰乱市场价格秩序案例，形成有力震慑。

4.涉及物业纠纷频发。物业投诉主要包含电梯、乱立名录收费、不退还装修押金等问题。电梯投诉主要集中在住宅小区在用电梯:电梯运行过程中溜车;电梯故障停梯困人;电梯使用单位未张贴警示标志牌和安全检验合格标志;电梯超期未检;应急对讲无效;电梯内无通信信号等问题。

5.餐饮和住宿服务投诉值得关注。

餐饮类投诉主要集中在：网上团购的优惠券被限制使用；办理储值卡后商家关门跑路的预付式消费“陷阱”；收取餐具费、设定最低消费额等收费项目；食品卫生等方面。

住宿类投诉反映较为突出的问题有：酒店事先未告知或明示退房时间引发纠纷；消费者入住酒店发生财物丢失双方责任难界定、消费者取消预订商家拒绝退款；入住时发生意外事故，人身安全受到影响等问题。

6.预付式合同违约投诉热度不减。预付式消费矛盾纠纷一直都是投诉热点、难点和重点。涉及美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、教育培训服务等多个领域。预付式消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。今年投诉较多的是教育培训服务领域的预付卡投诉，以北京中公教育科技有限公司咸宁分公司、湖北艾鲸教育科技有限公司最为典型，此类群体性投诉涉案金额大，退费周期长，退费难的情况较为突出。

7.停车收费群体性投诉较多。

涉及停车收费群体性投诉较多，其中以九重锦、洁丽雅龙栖蝶谷、金地华府、学府芳华、海德公馆、雅士林桂府、藏龙府邸等楼盘停车收费问题居多。投诉的焦点是业主对小区地下车库的收费价格产生异议。根据《市人民政府办公室关于印发咸宁市房地产开发项目停车位管理办法的通知》，地上室内停车库、非人防地下室停车位按照谁投资、谁受益的原则，归项目开发企业所有，可以出租、出售、附赠给本小区业主使用。对此类公众投诉频繁、矛盾突出的车位、车库租售价格及停车服务价格问题，由发改部门开展成本调查，市场监管部门参照成本调查结果组织协商，引导、督促开发企业或者物业服务机构合理定价。

三、举报情况

2022年全市市场监管系统共接收群众举报4996件，与去年同期2888件相比，增长了73%，举报量主要是下半年增幅较大。全国12315平台上消费者自录的举报件职业索赔人比例较大，占比94%。消耗了大量行政资源。主要集中在崇阳、赤壁、通城、咸安、通山，举报内容涉及虚假宣传、食品安全和标识标签等内容。