咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2022年上半年消费者诉求情况分析报告

一、基本概况

2022年上半年，咸宁市12315平台共受理群众诉求11021件，其中：受理投诉6205件，受理举报1596件，接受咨询3218件,接受群众表扬2件。投诉举报量与去年同期4544件相比增长了71.7%；接待消费者现场诉求865人次；为消费者挽回经济损失共计2442万元，挽回经济损失是去年同期的4.71倍。

2022年上半年咸宁市市场监督管理局共接收12345平台转办工单979件，其中投诉764件、求助146件、举报15件、咨询50件、建议2件、表扬2件。上半年我局接收的12345工单已全部录入全国12315平台，工单回访满意度为96.6%。

据全国12315平台接收消费者诉求统计数据显示，诉求量占比前三位的是咸宁市12315投诉举报中心、赤壁县局和咸安区局，具体情况见表一。

表一：2022年上半年全市处理消费者诉求情况统计表

（单位：件）

二、投诉情况

随着消费投诉举报体制机制不断健全，市民维权意识不断增强，今年上半年我市消费投诉量大增，咸宁市市场监督管理局12315平台本期共接收消费者投诉6205件，与上年同期2766件相比，是去年的2.24倍。其中商品类投诉4190件，占投诉总量的67.5%；服务类投诉2015件，占投诉总量的32.5%，上半年商品类、服务类投诉情况排名见表二。

表二：2022年上半年商品类、服务类投诉前十位排名表

（单位：件）  

投诉热点及难点：

1、食品类投诉占比大，部分职业索赔人反映所购买的预包装食品标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题。还有食品质量问题投诉：主要涉及餐饮行业（网上订餐）饭菜质量卫生不达标，个别菜品中有异物，消费者疑虑多，双方争议较大；食品饮料过期变质不新鲜；用餐后出现身体不适等问题。

2、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、装修建材类投诉居高不下。涉及商品类的投诉热点问题基本上和往常保持一致，主要涉及产品质量和售后服务方面，或者是双方约定不明确，虚假宣传引起的投诉。

3、涉及电梯纠纷频发。电梯在便捷生活的同时，人们也越来越关注电梯的安全、使用管理、维护保养等问题，电梯的投诉数量也逐年增长。电梯投诉主要集中在住宅小区在用电梯:电梯运行过程中溜车;电梯故障停梯困人;电梯使用单位未张贴警示标志牌和安全检验合格标志;电梯超期未检;应急对讲无效;电梯内无通信信号等问题。

4、餐饮和住宿服务投诉值得关注。

餐饮类投诉主要集中在：网上团购的优惠券被限制使用；办理储值卡后商家关门跑路的预付式消费“陷阱”；收取餐具费、设定最低消费额等收费项目；食品卫生等方面。

住宿类投诉反映较为突出的问题有：酒店事先未告知或明示退房时间引发纠纷；消费者入住酒店发生财物丢失双方责任难界定、消费者取消预订商家拒绝退款；入住时发生意外事故，人身安全受到影响等问题。

5、预付式合同违约投诉热度不减。预付式消费矛盾纠纷一直都是投诉热点、难点和重点。涉及美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、教育培训服务等多个领域。预付式消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。

6、停车收费群体性投诉居多。

涉及停车收费群体性投诉居多，其中以九重锦和洁丽雅龙栖蝶谷停车收费问题较为典型，投诉的焦点是业主对小区地下车库的收费价格产生异议。根据《市人民政府办公室关于印发咸宁市房地产开发项目停车位管理办法的通知》，地上室内停车库、非人防地下室停车位按照谁投资、谁受益的原则，归项目开发企业所有，可以出租、出售、附赠给本小区业主使用。对此类公众投诉频繁、矛盾突出的车位、车库租售价格及停车服务价格问题，可由发改部门开展成本调查，市场监管部门参照成本调查结果组织协商，引导、督促开发企业或者物业服务机构合理定价。

三、举报情况

2022年上半年全市市场监管系统共接收群众举报1596件，与去年同期1778件相比，降低了10.2%。全国12315平台上消费者自录的举报件职业索赔人比例较大，加大了市场监管部门工作量，消耗了大量行政资源。主要集中在赤壁、崇阳、咸安、通城，举报内容涉及虚假宣传、食品安全和标识标签等内容。今年上半年崇阳县局将一起回复中将张某、郑某某、陈某某、张某某的投诉举报定性为恶意行为并移送公安机关，系我市第一起针对职业索赔人反制，引起了较大的社会舆情，且进入行政诉讼阶段。