咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2021年全年消费者诉求情况分析报告

一、基本概况

2021年，咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心依托全国12315平台共受理消费者诉求36013件，通过12345市长热线平台接收转办件651件,共计36664件。与去年同期34322件相比，诉求量增长4.9%。其中：受理消费者投诉6944件，受理群众举报2888件，接受消费者咨询26828件，建议3件，表扬1件。(见图一)处理夜服录音电话7029个；接待消费者现场咨询投诉举报1023人次。截至2021年12月底，湖北省市场监管局大数据分析平台显示咸宁市2021年度消费维权情况办结率为99.24%，办结率位居全省第一位，为消费者挽回经济损失共计940.11万元。（见表一）2021年3月咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心杨枫宇同志被湖北省市场监督管理局、湖北省消费者委员会评选为2020年度“湖北抗疫消费维权人物”。崇阳县市场监督管理局方晓霞同志获得2020年度“湖北抗疫消费维权人员提名”。

图一：2021年全市12315受理消费者诉求占比情况

图二：12315连续五年全年受理消费者诉求情况

表一：湖北省2021年消费维权情况一览表

据全国12315互联网平台接收消费者诉求统计数据显示，全市诉求量占比前三位的是咸宁市12315投诉举报中心、咸安区局和赤壁市局（见表二）。各县(市、区）存在不同程度的超期，超期严重的地区有通城、嘉鱼、咸安、高新；各地诉求处理情况见表三。

表二：2021年全市处理消费者诉求情况统计表

（单位：件）

表三：2021年全市各地诉求处理情况

注：黄色标注为初查率、办结率高于全国平均值的地区。

二、投诉情况

全国12315互联网平台本期共接收消费者投诉4264件，与上年同期3179件相比，投诉量增长34.13%。其中商品类投诉2782件，占投诉总量的65.2%；服务类投诉1482件，占投诉总量的34.8%。（全年商品类、服务类投诉情况排名见表四）

表四：2021年商品类、服务类投诉前十位排名表

（单位：件）

投诉热点及难点：

1、一般食品类投诉占比大。部分职业索赔人反映购买的预包装等食品的外包装标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题投诉居多。还有食品质量投诉，主要问题有：餐饮行业（网上订餐）饭菜卫生不达标，个别菜品中存在异物，消费者疑虑多，双方争议较大；或者是食品饮料过期变质不新鲜，用餐后出现身体不适问题。

2、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、交通工具、装修建材、家用电器类投诉居高不下。涉及商品类的投诉热点问题全年基本上都保持一致，主要涉及产品质量和售后服务方面，或者是双方约定不明确，宣传有虚假内容引起的投诉。

3、涉及电梯纠纷频发。电梯在方便人们生活的同时，人们也越来越关注电梯的安全、使用管理、维护保养等问题，电梯的投诉数量也逐年增长。电梯投诉主要集中在住宅小区在用电梯:电梯运行过程中溜车;电梯故障停梯困人;电梯使用单位未张贴警示标志牌和安全检验合格标志;电梯超期未检;应急对讲无效;电梯内无通信信号;电梯底坑漏水等。

4、预付式合同违约投诉热度不减。预付式消费矛盾纠纷一直都是投诉热点、难点和重点。涉及美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、教育培训服务等多个领域。预付式消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。三季度，市政府办公室下发了《市人民政府办公室关于建立咸宁市单用途商业预付卡监管联席会议制度的通知》（咸政办函〔2021〕28号），指出我局的职责分工：依据法定职能受理消费者投诉、举报，负责依法查处单用途商业预付卡市场监管职能范围内的违法行为，重点查处单用途商业预付卡领域中涉及虚假宣传、不正当竞争及利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为;及时处理相关部门移送的违法案件线索，配合行业主管部门做好单用途商业预付卡监管工作。

5、其他消费投诉热点。

一是餐饮住宿服务投诉较多。主要问题有部分商家在节假日期间限制网络订房、餐饮团购券使用，临时加价或网上预订房间退费困难等；二是涉及价格投诉也是热点。主要包含社会停车场停车、小区停车、医院停车等停车收费问题；转供电电价、商用电价、农村自来水水价不合理；物业管理乱收费；一般道路事故车辆施救乱收费等等。

三、举报情况

2021年全市市场监管系统共接收群众举报2888件，与去年同期4640件相比，下降了37.8%。主要原因是职业索赔人的举报量有所减少，但仍然占举报量90%以上。今年我局配合咸宁市公安局对一名职业索赔人进行调查并拘留，在面对职业索赔人时，我们要依法依规核实举报情况，如涉嫌敲诈勒索，行之有效的方式是引导被勒索方报案，我们按程序积极配合。

四、其他情况

2021年咸宁市市场监督管理局共接收12345市长热线平台转办件651件(其中投诉401件、求助151件、咨询80件、举报10件，建议3件，表扬1件，营商环境5件)。咸宁市12315指挥中心及时受理、跟踪、回复。2021年度我局受理的12345工单回访满意度为98.49%，满意度排名在全市位居第一方阵。