咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2021年三季度消费者诉求情况分析报告

一、基本概况

2021年三季度，咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心依托全国12315平台共受理消费者诉求10072件，通过12345市长热线平台接收转办件185件,共计10257件。与去年同期7733件相比，诉求量增长32.6%。其中：受理消费者投诉2006件，受理群众举报578件，接受消费者咨询7673件。(见图一)处理夜服录音电话2048个；接待消费者现场咨询投诉举报273人次。为消费者挽回经济损失共计213万元。

据全国12315互联网平台接收消费者诉求统计数据显示，咸宁市12315指挥中心诉求占全市总量的74.7%。诉求量占比前三位的是咸宁市12315投诉举报中心、咸安区局和赤壁市局。（见表一）

图一：2021年三季度全市12315受理消费者诉求占比情况

图二：2021年三季度全市12315连续五年受理消费者诉求情况

表一：2021年三季度全市处理消费者诉求情况统计表

（单位：件）

二、投诉情况

咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心本期共接收消费者投诉2766件，与上年同期2125件相比，投诉量与去年同期增长30.2%。其中商品类投诉1693件，占投诉总量的61.2%；服务类投诉893件，占投诉总量的32.3%；其他投诉180件。（全年商品类、服务类投诉情况排名见表二）

表二：2021年三季度商品类、服务类投诉前十位排名表

（单位：件）

投诉热点及难点：

1. 一般食品类投诉占比大，部分职业索赔人反映购买的预包装等食品的外包装标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题投诉居多。还有食品质量投诉，主要问题有：餐饮行业（网上订餐）饭菜质量存在卫生不达标，个别菜品中存在异物，消费者疑虑多，双方争议较大；或者是食品饮料过期变质不新鲜，用餐后出现身体不适问题。

2. 服装鞋帽、通讯产品、家居用品、交通工具、家用电器类、房屋、装修建材投诉居高不下。涉及商品类的投诉热点问题基本上和上半年保持一致，主要涉及产品质量和售后服务方面，或者是双方约定不明确，宣传有虚假内容引起的投诉。

3. 涉及电梯纠纷频发。电梯在方便人们生活的同时，人们也越来越关注电梯的安全、使用管理、维护保养等问题，电梯的投诉数量也逐年增长。电梯投诉主要集中在住宅小区在用电梯:电梯运行过程中溜车;电梯故障停梯困人;电梯使用单位未张贴警示标志牌和安全检验合格标志;电梯超期未检;应急对讲无效;电梯内无通信信号;电梯底坑漏水等。

4、预付式合同违约投诉热度不减。预付式消费矛盾纠纷一直都是投诉热点、难点和重点。涉及美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、教育培训服务等多个领域。预付式消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。三季度，市政府办公室下发了《市人民政府办公室关于建立咸宁市单用途商业预付卡监管联席会议制度的通知》（咸政办函﹝2021﹞28号），指出我局的职责分工：依据法定职能受理消费者投诉、举报，负责依法查处单用途商业预付卡市场监管职能范围内的违法行为，重点查处单用途商业预付卡领域中涉及虚假宣传、不正当竞争及利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为;及时处理相关部门移送的违法案件线索，配合行业主管部门做好单用途商业预付卡监管工作。

5、价格消费投诉热点。涉及价格投诉主要包含社会停车场停车、小区停车、医院停车等停车收费问题；转供电电价、商用电价、农村自来水水价不合理；一般道路事故车辆施救乱收费等等。

三、举报情况

2021年三季度全市市场监管系统共接收群众举报578件，主要是职业索赔人的举报，占所有举报量90%以上，主要集中在赤壁、通山、咸安；崇阳职业索赔人今年明显减少。举报内容主要涉及虚假宣传、食品安全和标识等内容。

四、其他情况

2021年三季度咸宁市市场监督管理局共接收12345市长热线平台转办件185件，其中投诉120件、求助48件、咨询14件、举报3件。咸宁市12315指挥中心及时受理、跟踪、回复。三季度我局受理的12345工单回访满意度为99.07%。