咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2021年上半年消费者诉求情况分析报告

一、基本概况

2021年上半年，咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心受理消费者诉求共计16503件，与去年同期16498件相比，诉求量基本与去年同期持平。依托全国12315平台共受理消费者诉求16215件，通过12345市长热线平台接收转办件288件。其中：受理消费者投诉2766件，受理群众举报1778件，接受消费者咨询11956件,接受群众建议2件，接受消费者表扬1件（见图一）。处理夜服录音电话3066个；接待消费者现场咨询投诉举报584人次。为消费者挽回经济损失共计518万元。

2021年3月,咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心杨枫宇同志被湖北省市场监督管理局、湖北省消费者委员会评选为2020年度“湖北抗疫消费维权人物”;崇阳县市场监督管理局方晓霞同志获得2020年度“湖北抗疫消费维权人员提名”。

图一：2021年上半年全市12315受理消费者诉求占比情况

图二：2021年上半年全市12315连续五年受理消费者诉求情况

二、投诉情况

咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心本期共接收消费者投诉2766件，与上年同期2125件相比，投诉量与去年同期增长30.2%。其中商品类投诉1693件，占投诉总量的61.2%；服务类投诉893件，占投诉总量的32.3%；其他投诉180件。（全年商品类、服务类投诉情况排名见表一）

表一：2021年上半年商品类、服务类投诉前十位排名表

（单位：件）

投诉热点及难点：

1、一般食品类投诉占比大，部分职业索赔人反映所购买的预包装等食品的外包装标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题投诉居多。还有食品质量投诉：主要问题有餐饮行业（网上订餐）饭菜质量存在卫生不达标，个别菜品中存在异物，消费者疑虑多，双方争议较大；或者是食品饮料过期变质不新鲜，用餐后出现身体不适问题。

2、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、交通工具、家用电器类投诉居高不下。

服装鞋帽一直是消费投诉的热点问题。反映的问题主要集中在：服装短时间内出现起球、褪色、脱线；皮鞋脱胶、断底、断面等；一些网店、流动商贩存在销售假冒、“三无”产品的状况，继而引发消费投诉。

通讯产品主要的投诉集中在赤壁、通山的网店，有部分属于职业索赔人的集中投诉，也涉及到产品质量及售后或者是退款不及时问题。

家居用品类投诉主要涉及产品出现质量问题，商家不予处理；收取定金后，产品缺货不退款；导购员介绍与实情不符、价格质量存在大量水分;消费者预订的产品与商家提供不一致；广告宣传有虚假内容；售后服务不履行国家规定的三包义务，不履行自己明示或与消费者约定的三包责任等。

交通工具类投诉中主要涉及家用汽车及配件，摩托车、助力车等。投诉的主要问题有：车辆异响；汽车售后服务不及时、不到位、多次送修仍不能排除故障；合同约定不明确，对车辆交付时间、配置标准等仅限于口头承诺等。

家用电器类投诉的重点问题主要集中在商品质量和售后服务两方面。具体表现为：一是电视机黑屏、裂屏，冰箱等问题；二是在“三包”期内，售后维修不及时，不能及时提供相应零配件更换，导致维修时间过长；三是拒不提供维修记录，一旦商品再次出现问题，商家就以无维修单为由逃避维修责任；四是经反复维修多次仍不能解决问题，又不按照三包规定为消费者退换货。

房屋类投诉主要有销售过程不规范、购房者易受销售人员误导，轻信口头承诺，合同不平等条款较多；物业服务收费不透明，不规范。住宅小区停车收费、物业乱收费、物业费收费不合理时有发生。其他涉及房屋的投诉我们建议消费者向其行政主管部门反映。

3、餐饮和住宿服务投诉值得关注。

咸宁作为旅游城市，餐饮和住宿服务需求量大，随之而来的消费纠纷也明显增多。餐饮类投诉主要集中在：网上团购的优惠券被限制使用，办理储值卡后商家关门跑路的预付式消费“陷阱”，设置“包厢费”、最低消费等强制性收费项目，食品卫生等问题。

住宿类投诉反映较为突出的问题有：酒店事先未告知或明示退房时间引发纠纷，消费者入住酒店发生财物丢失双方责任难界定，消费者取消预订商家拒绝退款；或者是在入住时发生意外事故，人身安全受到影响等问题。

4、预付式合同违约投诉热度不减。预付式消费矛盾纠纷一直都是投诉热点、难点和重点。涉及美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、教育培训服务等多个领域。预付式消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。

5、其他消费投诉热点。

涉及价格投诉也是热点。主要包含社会停车场停车、小区停车、医院停车等停车收费问题；转供电电价、商用电价、农村自来水水价不合理；一般道路事故车辆施救乱收费等等。

三、其他情况

2021年上半年全市市场监管系统共接收群众举报1778件，与去年同期712件相比，增长了149.7%。主要原因是职业索赔人的举报量明显增多，占所有举报量90%以上，主要集中在咸安、赤壁、通山；崇阳职业索赔人今年明显减少。举报内容主要涉及虚假宣传、食品安全和标识等内容。

2021年上半年咸宁市市场监督管理局共接收12345市长热线平台转办件288件，其中投诉157件、求助74件、咨询47件、举报2件、建议2件、营商环境5件、表扬1件。咸宁市12315指挥中心及时受理、跟踪、回复。上半年我局受理的工单回访满意度为97.66%。