咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2020年一季度消费者诉求情况分析报告

情 况 通 报

第 8 期

咸宁市市场监督管理局                                                  2020年4月9日

咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2020年一季  度消费者诉求情况分析报告

一、基本概况

2020年一季度，咸宁市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心依托全国12315互联网平台共受理消费者投诉、举报、咨询共计9506件。与去年同期3273件相比，诉求量约为去年的三倍。其中：受理消费者投诉1227件，受理群众举报400件，接受消费者咨询7877件，接受群众表扬2件。（见图一）处理夜服录音电话932个。接待消费者现场咨询投诉举报203人次。一季度咸宁市12315指挥中心通过市局微信公众号和新闻媒体发布消费警示3期。截至2020年3月31日，湖北省市场监管局大数据分析平台显示咸宁市2020年度消费维权情况办结率为96.21%，比全省平均办结率91.98%高出4.23个百分点。办结率位居全省第二位，为消费者挽回经济损失共计66.11万元。（见表一）

疫情期间,1月22日至3月31日，咸宁市12315指挥中心共受理群众诉求8065件，日均处理110余件。其中，1月23日呼入量达到峰值405件。12315消费者投诉举报热线自全市打响新型冠状病毒感染肺炎疫情防控阻击战以来，以强烈的责任感、使命感，展现战斗作风，积极作为，坚持全天候值守，保障12315投诉举报热线24小时畅通，确保疫情期间及时向群众提供咨询帮助、投诉举报、心理辅导等服务，全面服务消费者，维持价格稳定，保障市场供应，较好的维护社会稳定，充分发挥12315“晴雨表”和“风向标”功能 。

图一：全市12315连续三年一季度受理消费者诉求情况

图二：2020年一季度全市12315受理消费者诉求占比情况

表一：湖北省2020年一季度消费维权情况一览表

二、投诉情况

全国12315互联网平台本期共接收消费者投诉1227件，与上年同期349件相比，投诉量是去年的3.5倍。其中商品类投诉949件，占投诉总量的77.3%；服务类投诉278件，占投诉总量的22.7%。（一季度商品类、服务类投诉情况排名见表二）

表二：2020年一季度商品类、服务类投诉前十位排名表

（单位：件）

1月22日，新型冠状病毒感染肺炎疫情阻击战全面打响，我市逐步开始执行封闭管理政策，除医药店、证照齐全的生活超市外，其他门店、饭点、摊点一律停业关闭。在此期间，涉及口罩、酒精等防疫物资以及人民群众生活所需食品、团购配送服务等投诉问题突出。不涉及疫情的服务类投诉占比减少。

投诉热点及难点：

1、一般食品类投诉占比大。疫情期间由于居家隔离等各项措施，粮油肉蛋菜果等民生商品价格小幅上涨，反映食品价格的诉求也比较强烈。社区团购平台也产生了大批订单。因人工紧缺物流配送无法承担大量订单，导致配送的生鲜食物变质，配送问题产生的食品安全投诉突出。咸宁市市场监督管理局工作人员连续两个多月穿梭在商场、超市，查市场、办投诉、稳价格，守护了疫情期间市场秩序。咸宁市商超、电商、农批企业发出共同倡议，集体承诺：让利惠民，共克时艰，在保供稳价中做出更大贡献：定价幅度不高于去年同期水平；生鲜品种价格逐步下降；最大程度让利于民；保证配送质量水平；提倡农超产销直供，降低采购物流成本，让市民吃上新鲜价低蔬菜。3月15日至3月底，随着全市复工复产工作有序推进，不少小超市、便利店逐渐开始营业，食品类投诉开始指向“商超出售过期变质食品”这一问题。我局立即加大市场巡查，提醒食品经营者应对食品包装、标识、生产日期、保质期和有关食品储存条件等进行自查自纠。自觉下架过期食品，对即将到保质期的食品在经营场所向消费者作出醒目提示，保障消费者知情权。不得对临期食品用折扣款、特价产品等词汇替换。严禁将过期食品重新包装再印上生产日期销售。同时提醒广大消费者应选择到证照齐全、管理规范的商场、超市和农贸市场等场所，注意选购新鲜食物，不购买未经检疫的肉类制品；同时查看食品和原料的生产日期和保存日期，注意是否超过保质期。

2、投诉口罩等防疫物资数量较多。疫情爆发后，口罩、消毒液、温度计等防疫用品的需求量猛增，关于口罩等防疫用品的咨询投诉举报数量骤增。主要反映的问题为口罩等防疫用品价格上涨；口罩质量差、假冒口罩、口罩货源短缺；购买口罩、酒精时药店不允许使用医保卡或搭售药品等问题。佩戴合格口罩是人民群众做好防护的第一道也是最基本的防线。疫情防控期间，我市市场监督管理部门加强巡查，面对口罩供应紧张，我局积极行动，及时牵头组织市医保、市发改委召开协调会，研究解决问题，对咸宁市内的口罩生产企业进行专题调研，对口罩等防疫用品实行集中配送统一销售。全力维护疫情防控期间市场秩序。接下来，市场监管部门将紧盯群众投诉及社会公众关注的热点、焦点问题，持续加大对疫情防护用品等生活必需品监管力度，进一步加强生产流通领域全链条监管，严厉打击违法行为，切实维护消费者合法权益。

3、涉嫌“消费欺诈”违法违规经营行为较多。春节假期结束之后，老百姓家中的过节食物基本用完。2月初开始，我市涉嫌“消费欺诈”的投诉举报增多。主要问题有：票物不符，消费者多付钱却少得到商品或买回了其他商品；价签不符，商品标签价格低于实际结算价格；暗中出售，商家故意将即将过期的食品加塞售出；捆绑销售，集中发生在蔬菜店，店主将紧俏蔬菜与即将腐烂蔬菜混搭出售；强行搭售，一些药店在群众购买口罩时必须搭售其他一两种药品等。市场上还存在商家不提供销售小票、商品不明码标价、网上购物不给退货或收不到物品等涉嫌消费欺诈的违法违规行为。

  4、其他消费投诉热点。一是因新冠肺炎疫情引发的服务退订较多。消费者前期订购年夜饭、婚宴、住宿费、旅行团费等，因新冠肺炎疫情传播而取消预订，要求退款时与经营者产生消费纠纷。 二是群众监督助力疫情防控。部分群众来电反映未按要求关门停业和未按要求复工复产问题。三是受疫情影响无法按原定时间返回而将车停放在停车场，导致停车费过高的纠纷。四是交通工具类投诉居高不下。本期共受理41件交通工具类投诉。主要问题有:由于疫情影响，很多消费者年前交的购车订金现在想退款问题；经营者不履行国家规定的三包义务，无故拖延、无理拒绝履行三包义务；经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的；购新车不给消费者提供车辆合格证。

三、举报情况

一季度全市市场监管系统共接收群众举报400件，与去年同期94件相比增加了326%。其中：商品类消费举报348件，占举报受理总量的87%，服务类消费举报52件，占举报受理总量的13%。疫情期间咸宁市12315指挥中心向市局稽查执法支队提供案件线索38条。

群众举报呈现以下特点：一是反映口罩等防疫物资缺货价高，部分商家有哄抬价格之嫌，有涉嫌销售假冒伪劣口罩等问题。二是举报生活必需品价格涨幅过高、食品过期变质等问题。三是举报无照经营、不按疫情防控要求违规经营等行为。四是职业索赔人的举报依旧呈上涨态势。

疫情期间，我市充分发挥12315行政执法体系综合效能，提高“诉转案”转化率，横向联动执法监督科、稽查执法支队，及时对接，提供投诉举报案件线索。我市市场监管部门密切关注防疫用品和粮油肉蛋菜果等民生商品价格和质量，继续加强和规范疫情防控期间市场监管，深挖线索，重拳打击、露头就打，依法从快从严打击哄抬价格、制售假冒伪劣等违法行为。集中查办了一批违法高价销售防疫物资、生活必须的粮食猪肉蔬菜等案件，以及销售未取得医疗器械注册证的一次性医用防护口罩、销售无标签标识的口罩案件、全力维护疫情防控期间市场秩序，切实维护消费者合法权益。

四、咨询情况

一季度依托全国12315互联网平台共接收消费者咨询7877件，去年同期为2830件，涨幅明显。咨询类主要涉及个人防护用品、蔬菜肉类等生活品价格、开工复工、减免房租、减免物业费、停车费等。

12315诉求处理兼具综合性和专业性，涉及法律法规范围广、专业性强。市场监管系统是行政执法大户，执行的法律有129部、行政法规199部，12315接线员需要具有较丰富的法律法规知识储备和综合应用能力，有些还需必要的执法经验方能有效应对。对每一个咨询电话，工作人员都耐心倾听消费者的诉求，依据相关的法律法规认真做好解释疏导工作。消费者咨询呈现出以下特点：一是个人防护用品、蔬菜肉类等民生商品价格和质量咨询一直居高不下，随着疫情控制，3月中下旬开始，此类咨询逐步下降。二是有关复工复产和疫情期间停车费、核酸检测费减免、房租减免等成为解封后最为关注的问题。虽然有的问题不完全是市场监管部门职责，但因涉及民生利益，本着来电必复的原则，我们详细告知相关职能部门电话和相关政策，温情服务，有效化解矛盾。三是网络、电视、电话、邮购等购物模式的兴起，网络交易监管方面的咨询日益增多。