关于对市政协六届五次会议第85号提案会办工作的意见

咸宁市商务局：

现将市政协六届五次会议第85号提案提出的《关于培育新型消费 发展会展经济的建议》办理（落实）情况函告如下，请综合后一并答复提案者。

近年来，咸宁市市场监管局紧扣“人民至上”理念，为优化消费环境，提振消费信心，以“放心消费在咸宁”为主线，持续深化消费维权体制机制创新，有效激发市场消费活力。现将具体情况汇报如下：

  一、有关工作情况

（一）构建“12315”快反机制“咸宁标准”

为大力提升消费纠纷处理质效，咸宁市市场监督管理局聚焦消费纠纷处置环节多、耗时长、效率低等痛点堵点，构建“12315”消费纠纷快速反应工作机制（即：1站式登记、2小时分送、3小时回应、至少调解1次、5个工作日内办结），与此同时，通过“云电脑”“云端调解”“掌上培训”等技术，实现消费纠纷的移动办公、远程调解和在线处置，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，通过技术赋能，平均处置时长从原来的3天压缩至0.5天，90%以上简单纠纷实现“当天受理、当天化解”，消费者满意度大幅提高。快速反应工作模式入选全国市场监管系统“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例。

（二）推动消费纠纷源头减量

为强化消费纠纷源头治理，有效减少消费纠纷发生，切实维护消费者的合法权益，提振消费信心，开展了内部和外部约谈工作，指导约谈投诉举报排名前25名的市场主体，到投诉量激增企业开展降速减量专题帮扶座谈会。通过加强宣传引导、放心消费承诺、调解优先、重点领域整治、部门协同共治等方式积极推进纠纷源头减量。今年上半年，全市共受理消费者投诉举报1.0303万件，投诉调解成功率67.61%，超全国平均水平13.5个百分点，消费投诉量较上年同期下降30%，源头减量持续位居全省第一方阵。

（三）建立多元联动调解机制

通过整合行政调解、人民调解、协会调解、社会调解、企业和解五大调解力量，构建“五元联动”消费纠纷多元化解体系。一是坚持行政调解为主，行政调解以集中处置专班为载体，依托其行政资源与监管权限，形成“前端调解+后端执法”的联动链条，确保“调解不脱节、执法不滞后”。二是依托人民调解补充，全市建立消费纠纷人民调解委员会，组建专职人民调解团队22人，通过“个案专属跟进”模式梳理纠纷脉络，结合法律规定与情理分析，提出兼顾双方利益的解决方案，化解疑难复杂纠纷，今年全市人民调解委员会调解消费纠纷2202件。三是发挥协会调解赋能，联合市旅游协会、电商协会、餐饮协会、茶产业协会等12个重点行业协会，建立“行业纠纷专属调解通道”，充分发挥协会对行业规则、经营模式、服务标准的熟悉优势，破解“跨行业调解不专业”的难题。四是强化社会调解筑基，依托全市236个消费维权服务站，将纠纷化解触角延伸至社区、农贸市场、商业综合体、乡镇集市等消费场景一线，构建“快速维权服务圈”。五是压实企业主体责任促和解，推动616家企业入驻全国12315平台ODR（在线纠纷解决）系统，建立“企业首接、平台监督、专班跟踪”的和解机制。

（四）建立市区消费纠纷集中统一处置机制

市市场局以问题为导向，打破市区两级市场监管部门的层级壁垒，组建由10名市级执法骨干与10名区级一线人员组成的城区消费纠纷集中处置中心，构建起“一个中心调度、一套流程处置、一支专业队伍”的集中处置架构。依托“咸宁市消费者权益保护应急指挥中心”，实现“一口进件、分类流转”，实现专人专岗、专业调处。有效破解层级隔阂、资源分散等难题，初步实现消费维权“市区协同、集约高效”的改革目标。今年上半年，集中处置中心共处理5504件，挽回经济损失114.8万余元。

二、下一步工作计划

1.提升消费纠纷化解质效。深化消费纠纷多元化解机制，推广线下无理由退货，推动企业加入在线纠纷处理机制，加快消费维权服务站布点扩面、“应设尽设”，方便消费者第一时间就近维权。

2.加力消费示范引领提档。深入开展放心消费承诺活动，积极参与“荆楚放心礼”等活动，打造放心消费主体标杆，促进我市消费环境提档升级。

3.加强消费环境共治提能。积极推动行业自律，引导经营者建立消费者权益保护合规体系，开展消费提示警示，加强消费者权益领域执法，开展“守护消费”执法铁拳行动，优化消费环境，达到消费纠纷源头减量。

4.推进“码上和解”平台建设。集扫码投诉、多端触达、闭环处置、智能监管、双向保障于一体的轻量化平台，实现“一站一码”，构建“群众投诉—商家首接—站点处置—监管督办—结果反馈”全链条维权体系，进一步压实经营主体责任，提升维权处置质效，保障消费者合法权益,实现“指尖”维权。

                                      咸宁市市场监督管理局

                                              2026年6月24日