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关于发布2020年度十大消费维权纠纷 典型案例的通知

来源: 咸宁市市场监管局 时间:2021-03-13

关于发布2020年度十大消费维权纠纷

典型案例的通知

各县、市、区市场监管局,市局各科室、中心、所,高新分局,执法支队:

2020年,全市系统受理消费者投诉4264件,受理群众举报4640件,受理12345平台转办件201件,其中涉及食品安全,产品质量,虚假宣传,房屋买卖,美容、培训服务,汽车销售服务等方面的投诉举报成为热点,通过对全市一年来的投诉举报案例进行梳理,现将十大消费维权纠纷典型案例进行发布。

以此为广大消费者提供消费指引,警示经营者依法、诚信经营,共同营造安全放心的消费环境。

                      咸宁市市场监督管理局

                       2021年3月10日

咸宁:十大消费维权纠纷典型案例

一、上门服务解纠纷,当好金牌“店小二”

【案情简介】

2020年10月,市局12315接到横沟桥镇利民小区年近八旬的消费者张爹爹的一个投诉,讲述了事情的经过。张爹爹家里需要使用天然气,某安装服务公司工作人员给张爹爹家里安装了燃气管,由于张爹爹原来使用的热水器是通的煤气,所以安装人员告知他需要更换原热水器的燃气阀,于是他花费140元换了燃气阀,但等到要通气时该安装服务公司又要求张爹爹购买某品牌的热水器才能开通天然气,理由是更换了阀门也不能保证使用安全。张爹爹为了能用上天然气,无奈之下,花了1400元在该公司的推荐下购买了新热水器。事后张爹爹觉得他可能被欺骗了,侵害了他作为消费者的合法权益,于是向市场局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后,咸宁市市场监督管理局消保科工作人员立与张爹爹取得联系,考虑到张爹爹年纪大,行动不便,工作人员为进一步了解情况,多次前往横沟桥镇上门服务,找到相关单据、查看新旧热水器详细情况,了解到该安装服务公司提供的热水器高于市场价。掌握情况后,工作人员联系上燃气公司和提供服务的公司负责人,一同来到张爹爹家里,向他们宣传法律法规知识,经过工作人员的耐心调解,最终双方达成协议,由该安装服务公司退还安装新阀门及新热水器的差价共600元现金,张爹爹表示十分感谢,并拿出一封他手写的感谢信,现场念给大家听,他被市场局工作人员多次登门调查取证,及时依法公正处理纠纷的“店小二”精神所感动,并表示“市场需要公正的执法者,消费者拥戴勤恳的贴心人”。

【案件分析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”,第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”,以及第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定,张爹爹在选择热水器时可以自主选择热水器品牌,该安装服务公司强行推荐某品牌的热水器,并隐瞒该型号热水器的真实价格情况,严重侵害了消费者的自主选择权、知情权和公平交易权,提供服务者要承担赔偿责任。

消费维权无小事,我们要秉持全心全意为消费者服务的理念,切实维护好消费者的合法权益。

二、过期食品来销售,千元赔偿去惩罚

【案情简介】

2020年2月27日,通山县市场监管局接到消费者何女士投诉,称自己于2月14日在超市购买了一批食品。其中以20/个的价格购买了2个冰淇淋。2月27日拿出来一看发现有些不对,同时购买的同一品牌的冰淇淋,一个标示的生产日期是2019年2月17日,另一个标示的生产日期是2018年2月25日,侧面标示的储存条件是零下22摄氏度以下,保质期18个月,2019年2月17日生产的还没有过期,但是2018年2月25日生产的就过期了有6个月的时间,投诉人认为被投诉人向其销售过期食品,自身受到了损害,要求经营者退回货款,并赔偿1000元。因疫情影响不能到超市进行维权,于是向市场监管部门投诉。

【处理过程及结果】

通山县市场监管局接到该投诉后,立即派工作人员联系何女士了解情况,何女士反映因疫情防控,其不能当面提供证据等资料,工作人员就通过微信拍摄收集的实物图片和小票等资料。尔后,工作人员就到某超市进行调查了解。经查明,生产日期20192月17日的冰淇淋系该批冰淇淋系超市于2019年9月29日以18/个的价格购进的,生产日期为20182月25日的冰淇淋是2018年进货压在冰柜没有销售出去的,经营者认为虽然已过期,因为是冻品,应该没有问题,所以也就卖给何女士。超市明知是过期食品,还是进行了销售,负有不可推卸的责任,应支持投诉人提出的诉求。在通山县局的调解下,经双方协商一致:被投诉人退回投诉人货款20元,另支付赔偿金1000元。

【案件分析】

依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,...费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元”的规定,经营者明知食品已过期,还进行销售,严重损害了消费者的权益,消费者有权依法要求经营者赔偿。该超市的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第(十)项以及第一百二十四条的规定,应当给予行政处罚。

三、网购瓦片遇开裂,疫情期间云调解

【案情简介】

2018年胡先生因建房需要,通过网络查找山西运城某公司联系购买瓦片事宜。该公司2018年8月31日至10月23日,分3次向胡先生出售3车瓦片(板瓦、筒瓦、滴水、花头、花筒等)共计73122元,胡先生收到瓦片后,于2018年9月、10月、11月给所建房屋安装了瓦片,该批瓦片安装上不久就有部分瓦片出现开裂、脱落等质量问题,开始胡先生以为是个别问题,但后来问题越来越严重,直至2020年3月胡先生发现房屋已安装的瓦片大面积甚至是整体的开裂、脱落,2020年3月以来,胡先生多次与该公司联系损失赔偿事宜无果。4月15日向崇阳县消委会投诉。

【处理过程及结果】

崇阳县局接到投诉后立即派人展开调查,对消费者反映情况进行核实,由于是疫情期间,且被投诉人在山西运城,崇阳县局于4月28日向当地发函求助,万荣县局非常重视,派出工作人员负责被投诉人的调查协调工作,7月24日通过微信视频方式组织双方线上调解,达成一致后胡先生在调解书上签字,被投诉人在当地调解书上签字,随后互寄调解文书,被投诉人在收到阳县局的调解书后,于7月27日将4万元打到了胡先生提供的银行账户上。

【案件分析】

该案胡先生因建房需要,网上购买瓦片,由于已安装的瓦片存在大面积整体开裂、脱落等严重质量问题,引起了消费纠纷,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”的规定,消费者有权向经营者要求赔偿。

四、房屋买卖陷阱多,分清“定金”与“订金”

【案情简介】

2020年5月徐先生经过朋友介绍来咸宁某楼盘看房子,经过销售人员的一番宣传后,便与该开发商初步达成协议,并交付3万元预付款。后来因徐先生觉得楼盘距离上班地点太远,遂欲放弃购买,并要求开发商退还3万元,遭到拒绝。于是,徐先生向咸宁市市场局投诉。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后前往该楼盘了解具体情况,开发商并没有跟徐先生签订房屋买卖合同,只是签订了一个简单的协议,达成初步的购买意向,开发商有意混淆“定金”与“订金”的概念,不想返还消费者的预付款,工作人员对开发商进行法律宣传,通过调解最终开发商退还徐先生3万元。

【案件分析】

“定金”是指在订立房屋买卖合同时,为保证双方履行合同,由购房者按照合同标的额的一定比例预先向开发商缴纳部分款项,根据《民法典》第五百八十七条规定:“给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,应当双倍返还定金”,因此定金具备法律效应,不能轻易退还。而“订金”则是指购房者与开发商就房屋买卖的意向初步达成协议后,准备进一步协商所签订的临时认购协议中约定的落订款项。如果购房者不想购买房子,可要求开发商退还。订金在审判实践中,一般被视为预付款。

徐先生与开发商并没有签订房屋买卖合同,3万元属于预付款性质费用,根据《商品房销售管理办法》第二十二条“符合商品房销售条件的,房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的,订立商品房买卖合同时,所收费用应当抵作房价款,当事人未能订立商品房买卖合同的,房地产开发企业应当向买受人返还所收费用”的规定,开发商应该返还所收3万元。

五、定制家具被假冒,欺诈责任跑不了

【案情简介】

2020年8月20日,一号桥市场所收到王女士的投诉,反映称她在温泉某家居店定制了安徽某品牌的全套家具,该套家具共计35万元,已付款20万元。在家具安装后才发现该家具外包装和家具本身都没有安徽某品牌标记,且做工粗糙,油漆颜色不对,家具木质并不像合同上定的胡桃木。王女士带着疑问给安徽厂家打电话,厂家称咸宁市没有下过定制订单,于是她向该店老板核实情况,对方承认这套家具不是在安徽做的,而是在咸宁某工厂加工制作的,但是该店老板一直避谈赔偿事宜,于是王女士向12315投诉。

【处理过程及结果】

工作人员立即联系双方当事人,王女士提交了《订货合同书》等证据,合同第七条注明“乙方务必保证甲方定制产品为乙方某整木家居原厂之产品”。9月11日,工作人员联系该家居公司老板李先生,李先生承认交付给王女士的整木家具是其在咸宁工厂制作的,工作人员联系到“安徽某整木定制”商标的持有人邰女士,询问其是否与咸宁该家居公司有合作关系,邰女士称咸宁该家居公司与安徽公司为代理经销关系。由于家具已经安装了一大部分,双方协商将合同要求的尾款15万作为赔偿款,不再缴纳尾款,并要求李先生将剩下的一部分家具安装完毕。

【案件分析】

该案家居公司严重侵害了消费者的知情权,消费者并不知道其购买的家具的真实情况,当家具安装之后才被消费者识破此家具并非合同要求的定制家具,该公司不仅侵害了消费者的知情权,而且其行为涉嫌欺诈,根据《湖北省消费者权益保护条例》第十八条规定“经营者提供商品或者服务,不得有下列欺诈行为”,其中一种欺诈行为就是“掺杂掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品”,第十九条规定“经营者提供商品或者服务,有下列情形之一,...属于欺诈行为”,其中一款规定“提供伪造或者冒用厂名厂址、伪造产地...”属于欺诈行为,该公司用自己在咸宁制作的家具冒充安徽“某整木定制”家具进行售卖。该案李先生的行为涉嫌欺诈,已作为案件线索移交综合执法机构。

六、二手车无合格证,全额退还购车款

【案情简介】

2020年10月27日,王某在赤壁市某车行经销处购买爬山虎汽车一辆,价格2.9万元,已付2.4万元,欠款0.5万元。购车返家途中,汽车出现漏油、螺丝掉落等故障;之后,其在办理车辆行驶证时因需提供出厂合格证明,向该汽车经销处索要合格证,车行无法提供,要求退车退款无果,王某立即向赤壁市市场局12315投诉举报中心投诉。

【处理过程及结果】

赤壁市局12315接到投诉后,立即安排维权工作人员前往该车行进行调查核实,经调查,投诉人王某反映情况属实。工作人员向商家耐心细致地宣讲《湖北省消费者权益保护条例》等法规,该商家立即办理手续,将购车款2.4万元全额退还投诉人。

【案件分析】

该案二手汽车商户出售无出厂合格证且质量堪忧的汽车给消费者,严重损害了消费者的知情权,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”,以及《湖北省消费者权益保护条例》第三十四条“因销售者隐瞒或者欺诈不能办理转移登记的,销售者应当无条件接受退车,并退还购车款等费用。”的规定,该案二手汽车商户应承担责任,并退还购车款。

七、水管破裂损装修,厂家赔偿终和解

【案情简介】

2019年6月李女士为房屋装修,购买了一批水管,2020年7月24日发现已使用将近1年的水管破裂,造成房屋地板、墙壁、木柜受损,无法入住,找经营者、代理商以及厂家,一直无果,2020年7月28日,李女士向崇阳县局投诉。

【处理过程及结果】

崇阳县局接到投诉后立即派人调查,8月11日组织消费者、经营者、代理商、厂家代表进行协商,经营者、代理商主动答应各补偿消费者2000元,厂家代表以产品质量没有问题为由,最多只能承担代理商补偿的2000元,协调会只好终止。工作人员一边稳定消费者情绪,进一步核实经济损失,消费者由开始要求赔偿1.8万元,降到1万元,一边做好经营者、代理商、厂家工作,并于8月13日崇阳县局向厂家发出首份促进投诉和解函,8月14日厂家主动派人到崇阳协商和解,李女士获赔1万元。

【案件分析】

该案李女士购买的水管才使用1年就发生破裂,造成了财产损失。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”,第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”,以及《中华人民共和国产品质量法》第四十一条“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的,生产者应当承担赔偿责任。”的规定,生产厂家应承担赔偿责任。

八、美容不成变“毁容”,积极调解获赔偿

【案情简介】

消费者蒋女士因脸上有散状的小斑点,在美容院做美容的时,美容院的工作人员说她们的生物活性溶斑产品配上机器做疗程,可以达到祛斑的效果。蒋女士在2020年7月21日与美容院签订了祛斑合同,8000元两个疗程,共12次,治疗效果要达到90%,如果达不到全额退款。蒋女士在做第一个疗程期间脸被刮伤,美容院的老板说是机器做的,很正常,慢慢修复就会好的,紧接着后面几次也出现了刮伤的情况,经过六次治疗后满脸长了痘痘,刮伤的地方在结痂,而脸上的斑由做疗程之前点状,变成了片状,比之前更加严重,蒋女士与美容院老板沟通后,老板退了一半的美容款4000元,但不管后期皮肤问题,因此将此事投诉至嘉鱼县市场局。

【处理过程及结果】

收到投诉后,嘉鱼县局工作人员立即联系美容院负责人,调查核实了蒋女士投诉的情况,多次组织双方当事人进行当面调解,最终双方达成一致,美容院赔偿蒋女士7000元。

【案件分析】

该案消费者在接受美容服务时有几次被机器刮伤,美容院侵害了消费者的安全保障权,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定,美容院在机器刮伤消费者后应当立即停止服务。

消费者接受服务后,不仅没有祛斑反而斑点更大,并伴随长痘的现象,严重损害消费者权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”的规定,消费者有权向美容院要求赔偿。

九、机构停业莫慌张,理性追责有保障

【案情简介】

程先生2019年12月在咸宁某培训学校给小孩报了培训班,该培训学校有培训资质,共284个课时,合计11715元,学习了80个课时后被告知培训班由于经营问题即将关门,并通知家长来学校退还未上课程费用。按照每个课时41.25元计算,还剩204课时未上,应退还8415元,培训机构只肯退6000余元,并要家长承担手续费,程先生不同意此方案,投诉到12315。

【处理过程及结果】

一号桥市场所工作人员接到投诉后立即前往该培训学校,现场核查投诉事实并进行调解,经过仔细核算,扣除培训学校在家长接送孩子不及时的空余时间额外给孩子补课数节及其他用具损耗等费用,双方达成一致,培训学校退还消费者8000元整。培训学校承担手续费用。

【案件分析】

该案消费者与培训机构签订了相关合同并交付了课程费用,由于培训机构经营不善导致不能继续履行合同义务,违约在先,按照诚实守信原则必须告知消费者实际情况并主动退还余额,并承担手续费,此案消费者没有追究培训机构的违约责任。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”和《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定,经营者应当返还消费者未消费钱款,并承担违约费用。

在此提醒消费者,在报名学习教育服务时,要注意审核该机构营业执照、办学资质等证明,选择师资条件好、操作规范的培训机构,并妥善保管好培训合同、付款凭证等资料。

十、免费赠送是幌子,学习资料套钱财

【案情简介】

1月11日、12日,岔路口市场所接到4起关于高新温泉某数码店的投诉,投诉内容均为:温泉中百超市对面某数码店做活动,里面有人宣传免费赠送学习机,结果因为商家打着免费赠送学习机的旗号,诱导消费者花费了2300元购买学习机上的学习资料,买回来之后却发现学习机的功能跟当时宣传的不一样,质感也有很大差异。消费者要求数码店退货。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后马上通过电话与几位投诉者取得联系,经了解,投诉人均为年纪较大的老年人,对电子产品不了解,在听说店内做活动免费送学习机,便进店了解,随后在经营者的诱导下花费2300元买下学习机,买回去后发现学习机与宣传的不一致,认为上当受骗了,因而投诉,其中一位投诉者因孩子已使用该学习机而撤诉,剩余三位投诉人要求退货退款。

1月14日下午到店内核查情况并进行调解,商家表示已为前来要求退款的投诉人办理了退款,随后与三位投诉人核实,投诉人表示商家已退2100元,扣除了200元费用。商家向工作人员解释为学习机已激活,退回需返厂重置,需要扣除200元手续费。工作人员电话联系商家,督促其将剩余200元退还,商家同意。1月27日,经确认,商家已将剩余款项退还。此次调解为消费者挽回损失6900元。

【案件分析】

该案的商家利用免费赠送学习机的宣传,诱导消费者进一步消费,当消费者买回去后发现学习机功能、质量与宣传的不一致,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”规定,商家为此要承担责任。